“Chất lượng bao gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh” là quan điểm chất lượng của:
Parasuraman
TCVN
Gronroos
Philip Crosby
“Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị dịch vụ của khách hàng và giá trị dịch vụ thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp”, là quan điểm chất lượng của:
Parasuraman
Gronroos
Philip Crosby
TCVN
“Chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý” là quan điểm chất lượng của:
Quan điểm nhà sản xuất
Quan điểm giá trị
Quan điểm người tiêu dùng
Parasuraman
“Định hướng về chất lượng do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp công bố” là:
Mục tiêu chất lượng
Chính sách chất lượng
Hoạch định chất lượng
Kiếm soát chất lượng
“Hoạt động tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu” là:
check_box Cải tiến chất lượng
Đảm bảo chất lượng
Chất lượng
Quản trị chất lượng
“Kết quả tạo ra do các hoạt động khi giao tiếp giữa người cung ứng với khách hàng và do các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” là khái niệm:
Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ
Hệ thống quản trị chất lượng
Đánh giá chất lượng dịch vụ
“Khách hàng hiện tại” là cách phân loại khách hàng theo:
Khu vực địa lý
Mục đích sử dụng sản phẩm
Tầm quan trọng của khách hàng
Thời điểm tiêu dùng
“Khách hàng mua sản phẩm để tiêu dùng” là cách phân loại khách hàng theo:
Thời điểm tiêu dùng sản phẩm
Tầm quan trọng của khách hàng
Khu vực địa lý
Mục đích sử dụng sản phẩm
“Khách hàng quốc tế” là cách phân loại khách hàng theo:
Khu vực địa lý
Thời điểm tiêu dùng sản phẩm
Tầm quan trọng của khách hàng
Mục đích sử dụng sản phẩm
“Sản phẩm là tất cả các sản phẩm và dịch vụ không kể thực hiện bên trong hay cung cấp ra bên ngoài” là quan điểm sản phẩm của:
check_box Quản trị chất lượng hiện đại
Quản trị chất lượng truyền thống
Quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng toàn diện
“Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu và tiềm ẩn” là quan điểm chất lượng theo:
Gronroos
TCVN
Philip Crosby
Philip Crosby
“Tập hợp các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” là khái niệm:
check_box Quản trị chất lượng
Mục tiêu chất lượng
Chất lượng
Hoạch định chất lượng
“Toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thoả đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng” là khái niệm:
check_box Đảm bảo chất lượng
Chất lượng
Mục tiêu chất lượng
Cải tiến chất lượng
Bà Hương mua chương trình du lịch của Cty Du lịch Đà Nẵng. Đối với Cty Du lịch Đà Nẵng, Bà Hương là:
Khách hàng bên trong
Khách hàng bên ngoài
Người tiêu dùng
Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
Bậc cao nhất trong tháp nhu cầu của Maslow là:
Nhu cầu được tôn trọng
Nhu cầu tự hoàn thiện
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Bậc thấp nhất trong tháp nhu cầu của Maslow là:
Nhu cầu sinh lý
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu tự hoàn thiện
Căn cứ vào đặc tính không hiệu hữu, du lịch là:
Dịch vụ chủ yếu
Hàng hoá hiện hữu
Dịch vụ hoàn hào
Hàng hoá hoàn hảo
Căn cứ vào đặc tính không hiệu hữu, tư vấn là:
Hàng hoá hoàn hảo
Dịch vụ hoàn hảo
Dịch vụ chủ yếu
Hàng hoá hiện hữu
Cấp quản lý của quản trị chất lượng được thực hiện ở cấp phân xưởng là quan điểm của:
check_box Quản trị chất lượng truyền thống
Quản trị chất lượng toàn diện
Quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng hiện đại
Cty Du lịch Hà Nội đặt dịch vụ vận chuyển của Vietnamairlines cho khách của cty. Đối với Vietnamairlines, Cty Du lịch Hà Nội là:
Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên trong
Người tiêu dùng
Khách hàng bên ngoài
Đặc điểm của dịch vụ là:
Đồng nhất
Không hiện hữu
Hữu hình
Tách rời
Đặc tính không hiện hữu là đặc điểm của:
Dịch vụ
Hệ thống quản trị chất lượng
Đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ
Để khách hàng hài lòng về dịch vụ, doanh nghiệp cần:
Đáp ứng càng nhiều càng tốt bậc tuyệt đối
Đáp ứng tốt nhất kỳ vọng ở bậc tuyệt đối
Đáp ứng càng nhiều càng tốt kỳ vọng ở bậc tiềm ẩn
Đáp ứng đầy đủ kỳ vọng bậc rõ ràng
Để khách hàng hài lòng về dịch vụ, doanh nghiệp cần:
Đáp ứng đầy đủ kỳ vọng ở bậc tuyệt đối
Đáp ứng càng nhiều càng tốt kỳ vọng ở bậc tuyệt đối
Đáp ứng càng nhiều càng tốt kỳ vọng bậc rõ ràng
Đáp ứng tốt nhất kỳ vọng bậc rõ ràng
Dịch vụ ngân hàng là hình thức phân loại dịch vụ theo:
Mức độ liên hệ với khách hàng
Cơ cấu tiêu dùng
Mức tính chất thương mại
Phương pháp loại trừ
Dich vụ tư vấn là dịch vụ có:
Mức độ tương tác với khách hàng thấp và mức độ sử dụng lao động thấp
Mức độ tương tác với khách hàng cao và mức độ sử dụng lao động thấp
Mức độ tương tác với khách hàng thấp và mức độ sử dụng lao động cao
Mức độ tương tác với khách hàng cao và mức độ sử dụng lao động cao
Hoạt động tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện là:
check_box Đảm bảo chất lượng
Mục tiêu chất lượng
Hoạch định chất lượng
Chính sách chất lượng
Hoạt động với mục đích tạo lòng tin cho nội bộ và khách hàng bên ngoài về chất lượng là:
check_box Đảm bảo chất lượng
Hoạch định chất lượng
Mục tiêu chất lượng
Cải tiến chất lượng
Khách hàng bao gồm cả bên trong và bên ngoài những tổ chức và cá nhân có liên quan trực tiếp đến chất lượng là quan điểm của:
check_box Quản trị chất lượng hiện đại
Quản trị chất lượng toàn diện
Quản trị chất lượng truyền thống
Quản trị chất lượng
Khách hàng hài lòng về dịch vụ khi:
Dịch vụ nhận được bằng dịch vụ kỳ vọng
Cả 3 trạng thái trên khách hàng đều hài lòng
Dịch vụ nhận được nhỏ hơn dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ nhận được lớn hơn dịch vụ kỳ vọng
Khách hàng là những người tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp là quan điểm của:
check_box Quản trị chất lượng truyền thống
Quản trị chất lượng hiện đại
Quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng toàn diện
Khách hàng mong muốn nhân viên có năng lực cần thiết để cung cấp dịch vụ. Đây là sự trông đợi về:
Sự sẵn sàng
Tính kiên định
Sự đồng cảm
Kiến thức nghề nghiệp
Khách hàng mong muốn nhân viên cung cấp dịch vụ hiểu điều họ quan tâm & đáp ứng mong đợi của họ. Đây là sự trông đợi về:
Sự đồng cảm
Cư xử lịch sự
Kiến thức nghề nghiệp
Sự chú ý cá nhân
Kỳ vọng cơ bản của khách hàng về dịch vụ là:
Bậc tuyệt đối
Bậc rõ ràng
Bậc tiềm ẩn
Bậc kỳ vọng
Kỳ vọng ở bậc rõ ràng phản ánh:
Những đòi hỏi mà bản thân khách hàng chưa nhận ra về những thuộc tính của dịch vụ
Những đòi hỏi bắt buộc phải có, khách hàng chưa nhận ra và tất yếu về những thuộc tính của dịch vụ
Những đòi hỏi bắt buộc phải có về những thuộc tính của dịch vụ
Nhũng đòi hỏi tất yếu về những thuộc tính của dịch vụ
Kỳ vọng ở bậc tiềm ẩn phản ánh
Những đòi hỏi bắt buộc phải có, khách hàng chưa nhận ra và tất yếu về những thuộc tính của dịch vụ
Những đòi hỏi mà bản thân khách hàng chưa nhận ra về những thuộc tính của dịch vụ
Những đòi hỏi bắt buộc phải có về những thuộc tính của dịch vụ
Những đòi hỏi tất yếu về những thuộc tính của dịch vụ
Kỳ vọng ở bậc tuyệt đối phản ánh:
Những đòi hỏi tất yếu về những thuộc tính của dịch vụ
Những đòi hỏi mà bản thân khách hàng chưa nhận ra về những thuộc tính của dịch vụ
Những đòi hỏi bắt buộc phải có về những thuộc tính của dịch vụ
Những đòi hỏi bắt buộc phải có, khách hàng chưa nhận ra và tất yếu về những thuộc tính của dịch vụ
Mô hình quản lý nào sau đây phù hợp với doanh nghiệp dịch vụ;
Mô hình quản lý truyền thống
Mô hình kết hợp
Mô hình quản lý tài chính
Mô hình quản lý theo quá trình
Người tiêu dùng tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ cho chính mình là đặc điểm nào sau đây của dịch vụ:
Không đồng nhất
Không lưu trữ
Không tách rời
Không hiện hữu
Nguyên tắc của đảm bảo chất lượng là:
check_box Ưu tiên khách hàng
Ưu tiên nhà cung cấp
Ưu tiên quản lý
Ưu tiên nhân viên
Nguyên tắc của đảm bảo chất lượng là:
check_box Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm
Đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất sản phẩm
Đảm bảo chất lượng trong quá trình sử dụng sản phẩm
Đảm bảo chất lượng trong quá trình thiết kế sản phẩm
Nguyên tắc của đảm bảo chất lượng là:
check_box Mọi bộ phận trong doanh nghiệp đều phải có trách nhiệm
Trách nhiệm của cá nhân
Trách nhiệm của cấp quản lý
Trách nhiệm của bộ phận KCS
Nguyên tắc của đảm bảo chất lượng là:
check_box Dựa trên quản trị quá trình sản xuất
Hoạch định chất lượng
Dựa trên hoạt động kiểm soát
Quá trình
Nguyên tắc của đảm bảo chất lượng là:
check_box Dựa trên hoạt động kiểm tra
Hướng vào nhà sản xuất
Nghiên cứu thị hiếu
Quá trình
Nội dung nào sau đây không phải là đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
Khó đo lường và đánh giá
Nhất quán cao
Không phụ thuộc vào quá trình cung cấp, khó đo lường và đánh giá & nhất quán cao
Không phụ thuộc vào quá trình cung cấp
Nội dung nào sau đây không phải là lợi ích của chương trình 5S:
check_box Mọi việc trở nên thân thiện hơn
Nơi làm việc trở nên ngăn nắp, sạch sẽ hơn
Tăng cường phát huy sáng kiến
Nâng cao giá trị văn hoá doanh nghiệp
Nội dung nào sau đây là đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
Nhất quán cao, không phụ thuộc vào quá trình cung cấp & nhà cung ứng là người đánh giá chất lượng
Nhất quán cao
Không phụ thuộc vào quá trình cung cấp
Nhà cung ứng là người đánh giá chất lượng
Nội dung nào sau đây là đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
Nhà cung ứng là người đánh giá chất lượng
Khó đo lường & đánh giá
Đánh giá qua nhà sản xuất, khó đo lường & không phụ thuộc vào quá trình cung cấp
Không phụ thuộc vào quá trình cung cấp
Nội dung nào sau đây là đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
check_box Người tiêu đùng đánh giá
Dễ đo lường, người tiêu đùng đánh giá & Không phụ thuộc vào quá trình cung cấp
Không phụ thuộc vào quá trình cung cấp
Dễ đo lường
Ông A là nhân viên của khách sạn Hà Nội. Đối với khách sạn Hà Nội, ông A là:
Khách hàng bên trong
Khách hàng bên trong và người tiêu dùng
Người tiêu dùng
Khách hàng bên ngoài
Phạm vi của quản trị chất lượng là tác nghiệp & chiến lược. Đây là quan điểm của:
check_box Quản trị chất lượng hiện đại
Quản trị chất lượng toàn diện
Quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng truyền thống
Phạm vi của quản trị chất lượng là vấn đề tác nghiệp. Đây là quan điểm của:
check_box Quản trị chất lượng truyền thống
Quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng toàn diện
Quản trị chất lượng hiện đại
Phân loại dịch vụ theo tính chất thương mại gồm:
Dịch vụ cơ bản
Dịch vụ bao quanh
Dich vụ bổ sung
Dich vụ thương mại
Phân loại khách hàng theo khu vực địa lý có:
Khách hàng địa phương, khách hàng quốc tế và khách hàng mua sản phẩm để sản xuất
Khách hàng địa phương, khách hàng bản địa và khách hàng mua sản phẩm để tiêu dùng
Khách hàng địa phương, khách hàng hiện tại và khách hàng quốc tế
Khách hàng bản địa, khách hàng quốc tế & khách hàng địa phương
Theo Deming, cải tiến chất lượng gồm:
check_box Nâng cao giá trị của khách hàng thông qua sản phẩm mới; cải tiến năng suất và hiệu quả thông qua việc làm tốt hơn & cải tiến linh hoạt sự thuận lợi
Nâng cao giá trị của khách hàng thông qua sản phẩm mới
Cải tiến năng suất và hiệu quả thông qua việc làm tốt hơn
Cải tiến linh hoạt sự thuận lợi
Thứ tự cấu trúc kỳ vọng là:
Bậc tuyệt đối, bậc tiềm ẩm và bậc rõ ràng
Bậc tiềm ẩn, bậc rõ ràng và bậc tuyệt đối
Bậc rõ ràng, bậc tuyệt đối và bậc tiềm ẩn.
Bậc tuyệt đối, bậc rõ ràng và bậc tiềm ẩn
Yếu tố khách hàng có thể nhìn thấy trước khi sử dụng dịch vụ là:
Dịch vụ, tổ chức nội bộ và cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Dịch vụ
Tổ chức nội bộ
Yếu tố nào sau đây ảnh hưởng chất lượng dịch vụ:
Nhân viên
Thiết bị, nhân viên & thị trường
Thiết bị
Thị trường
Yếu tố nào sau đây ảnh hưởng chất lượng dịch vụ:
Trình độ tổ chức sản xuất của doanh nghiệp
Phương pháp đánh giá chất lượng
Dịch vụ
Phương pháp đánh giá chất lượng, dịch vụ & trình độ tổ chức sản xuất của doanh nghiệp

Nếu bạn thấy tài liệu này có ích và muốn tặng chúng tớ 1 ly café
Hãy mở Momo hoặc ViettelPay và quét QRCode. Đây là sự động viên khích lệ rất lớn với chúng tớ và là nguồn lực không nhỏ để duy trì website

Momo
ViettelPay

Liên hệ với chúng tớ nếu....

Không tìm thấy đáp án? Cần hỗ trợ hoàn thành môn học EHOU? Cần tư vấn về học trực tuyến hay bạn chỉ muốn góp ý?

Đừng ngần ngại...

Xin vui lòng liên hệ Zalo|Telegram Thế Phong - 08 3533 8593, hoặc ủng hộ để duy trì website qua chuyển khoản