“Chất lượng bao gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh” là quan điểm chất lượng của:
Parasuraman
TCVN
Gronroos
Philip Crosby
“Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị dịch vụ của khách hàng và giá trị dịch vụ thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp”, là quan điểm chất lượng của:
Parasuraman
Gronroos
Philip Crosby
TCVN
“Chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý” là quan điểm chất lượng của:
Quan điểm nhà sản xuất
Quan điểm giá trị
Quan điểm người tiêu dùng
Parasuraman
“Định hướng về chất lượng do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp công bố” là:
Mục tiêu chất lượng
Chính sách chất lượng
Hoạch định chất lượng
Kiếm soát chất lượng
“Hệ thống bao gồm các yếu tố về vật chất kỹ thuật công nghệ và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khác hàng nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách hiệu quả” là khái niệm:
Hệ thống cung ứng dịch vụ
Hệ thống đánh giá chất lượng
Hệ thống quản trị chất lượng
Hệ thống dịch vụ
“Hoạt động tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu” là:
Cải tiến chất lượng
Đảm bảo chất lượng
Chất lượng
Quản trị chất lượng
“Kết quả tạo ra do các hoạt động khi giao tiếp giữa người cung ứng với khách hàng và do các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” là khái niệm:
Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ
Hệ thống quản trị chất lượng
Đánh giá chất lượng dịch vụ
“Khách hàng hiện tại” là cách phân loại khách hàng theo:
Khu vực địa lý
Mục đích sử dụng sản phẩm
Tầm quan trọng của khách hàng
Thời điểm tiêu dùng
“Khách hàng mua sản phẩm để tiêu dùng” là cách phân loại khách hàng theo:
Thời điểm tiêu dùng sản phẩm
Tầm quan trọng của khách hàng
Khu vực địa lý
Mục đích sử dụng sản phẩm
“Khách hàng quốc tế” là cách phân loại khách hàng theo:
Khu vực địa lý
Thời điểm tiêu dùng sản phẩm
Tầm quan trọng của khách hàng
Mục đích sử dụng sản phẩm
“Sản phẩm là tất cả các sản phẩm và dịch vụ không kể thực hiện bên trong hay cung cấp ra bên ngoài” là quan điểm sản phẩm của:
Quản trị chất lượng hiện đại
Quản trị chất lượng truyền thống
Quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng toàn diện
“Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu và tiềm ẩn” là quan điểm chất lượng theo:
Gronroos
TCVN
Philip Crosby
Philip Crosby
“Tập hợp các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” là khái niệm:
Mục tiêu chất lượng
Chất lượng
Quản trị chất lượng
Hoạch định chất lượng
“Toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thoả đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng” là khái niệm:
Chất lượng
Mục tiêu chất lượng
Đảm bảo chất lượng
Cải tiến chất lượng
5S là chương trình nâng cao năng suất, chất lượng được áp dụng phổ biến tại:
check_box Nhật Bản
Hoa Kỳ
Trung Quốc
Việt Nam
Bà Hương mua chương trình du lịch của Cty Du lịch Đà Nẵng. Đối với Cty Du lịch Đà Nẵng, Bà Hương là:
Khách hàng bên trong
Khách hàng bên ngoài
Người tiêu dùng
Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
Bậc cao nhất trong tháp nhu cầu của Maslow là:
Nhu cầu được tôn trọng
Nhu cầu tự hoàn thiện
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Bậc phản ánh những đòi hỏi tất yếu về những thuộc tính của sản phẩm hay dich vụ là:
Bậc rõ ràng
Bậc kỳ vọng
Bậc tiềm ẩn
Bậc tuyệt đối
Bậc thấp nhất trong tháp nhu cầu của Maslow là:
Nhu cầu sinh lý
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu tự hoàn thiện
Các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được tiến hành để kiểm tra, rà soát chất lượng sản phẩm là:
Kiểm soát chất lượng
Hoạch định chất lượng
Cải tiến chất lượng
Chính sách chất lượng
Các tổ chức thực hiện các hoạt động quản trị nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là:
check_box Hệ thống quản trị chất lượng của các tổ chức
Trách nhiệm của bộ phận KCS
Hệ thống quản trị chất lượng của nhà nước
Trách nhiệm của cá nhân
Cải tiến chất lượng là:
check_box Tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Hoạt động tác nghiệp được tiến hành để kiểm tra, rà soát chất lượng sản phẩm.
Tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
Là lời tuyên bố về chất lượng
Căn cứ theo cấp quản lý, hệ thống quản trị chất lượng bao gồm:
check_box Hệ thống quản trị chất lượng của nhà nước
Hệ thống quản trị chất lượng của cá nhân
Giải thưởng chất lượng Nhật Bản
ISO 9000
Căn cứ theo cấp quản lý, hệ thống quản trị chất lượng bao gồm:
check_box Hệ thống quản trị chất lượng của các tổ chức
Giải thưởng chất lượng Mỹ
ISO 9000
Giải thưởng chất lượng Nhật Bản
Căn cứ vào đặc tính không hiệu hữu, du lịch là:
Dịch vụ chủ yếu
Hàng hoá hiện hữu
Dịch vụ hoàn hào
Hàng hoá hoàn hảo
Căn cứ vào đặc tính không hiệu hữu, tư vấn là:
Hàng hoá hoàn hảo
Dịch vụ hoàn hảo
Dịch vụ chủ yếu
Hàng hoá hiện hữu
Cấp quản lý của quản trị chất lượng được thực hiện ở cấp công ty, cấp phân xưởng và tự quản là quan điểm của:
Quản trị chất lượng truyền thống
Quản trị chất lượng toàn diện
Quản trị chất lượng hiện đại
Quản trị chất lượng
Cấp quản lý của quản trị chất lượng được thực hiện ở cấp phân xưởng là quan điểm của:
Quản trị chất lượng toàn diện
Quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng hiện đại
Quản trị chất lượng truyền thống
Chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý là quan điểm chất lượng của:
check_box Nhà sản xuất
Người tiêu dùng
Gronroos
Giá trị
Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng là đánh giá chất lượng theo thang đo:
SERVPERF
Gronroos
SERVQUAL
Gronroos, SERVQUAL & SERVPERF
Cty Du lịch Hà Nội đặt dịch vụ vận chuyển của Vietnamairlines cho khách của cty. Đối với Vietnamairlines, Cty Du lịch Hà Nội là:
Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên trong
Người tiêu dùng
Khách hàng bên ngoài
Đặc điểm của dịch vụ là:
Đồng nhất
Không hiện hữu
Hữu hình
Tách rời
Đặc tính không hiện hữu là đặc điểm của:
Dịch vụ
Hệ thống quản trị chất lượng
Đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ
Đảm bảo thực hiện đúng các cam kết với khách hàng là phương pháp quản trị khoảng cách chất lượng:
Khoảng cách 2
Khoảng cách 1
Khoảng cách 3
Khoảng cách 4
Để đánh giá nội bộ hiệu quả cần đảm bảo về:
check_box Đánh giá viên, Kế hoạch đánh giá & chuẩn mực đánh giá
Kế hoạch đánh giá
Đánh giá viên
Chuẩn mực đánh giá
Để khách hàng hài lòng về dịch vụ, doanh nghiệp cần:
Đáp ứng càng nhiều càng tốt bậc tuyệt đối
Đáp ứng tốt nhất kỳ vọng ở bậc tuyệt đối
Đáp ứng càng nhiều càng tốt kỳ vọng ở bậc tiềm ẩn
Đáp ứng đầy đủ kỳ vọng bậc rõ ràng
Dịch vụ đến một thời điểm nhất định nếu không tiêu thụ được không còn giá trị. Đây là đặc điểm:
check_box Không lưu kho
Không đồng nhất
Không hiện hữu
Không tách rời
Dịch vụ ngân hàng là hình thức phân loại dịch vụ theo:
Mức độ liên hệ với khách hàng
Cơ cấu tiêu dùng
Mức tính chất thương mại
Phương pháp loại trừ
Dich vụ tư vấn là dịch vụ có:
Mức độ tương tác với khách hàng thấp và mức độ sử dụng lao động thấp
Mức độ tương tác với khách hàng cao và mức độ sử dụng lao động thấp
Mức độ tương tác với khách hàng thấp và mức độ sử dụng lao động cao
Mức độ tương tác với khách hàng cao và mức độ sử dụng lao động cao
Dịch vụ vận chuyển cá nhân là dịch vụ:
Khả năng tiêu dùng dịch vụ đơn vị trí và khách hàng đến với nơi cung ứng dịch vụ
Khả năng tiêu dùng dịch vụ đơn vị trí và dịch vụ đến với khách hàng
Khả năng tiêu dùng dịch vụ đơn vị trí và cả hai cùng đến với nhau.
Khả năng tiêu dùng dịch vụ đa vị trí và khách hàng đến với nơi cung ứng dịch vụ
Giải thưởng Chất lượng Việt Nam được:
check_box Bộ Khoa học và Công nghệ đề xuất là thành lập năm 1995
Tổng cục Tiêu chuẩn, Đo lường, Chất lượng đề xuất là thành lập năm 1995
Tổng cục Tiêu chuẩn, Đo lường, Chất lượng đề xuất là thành lập năm 2005
Bộ Khoa học và Công nghệ đề xuất là thành lập năm 2005
Hệ thống sản xuất dịch vụ bao gồm các yếu tố:
Dịch vụ, người cung ứng và khách hàng khác
Khách hàng, tổ chức nội bộ và cơ sở vật chất kỹ thuật
Cá nhân hoá dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ
Trang thiết bị, khách hàng khác và dịch vụ
Hoạt động tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện là:
Mục tiêu chất lượng
Đảm bảo chất lượng
Hoạch định chất lượng
Chính sách chất lượng
Hoạt động với mục đích tạo lòng tin cho nội bộ và khách hàng bên ngoài về chất lượng là:
Hoạch định chất lượng
Mục tiêu chất lượng
Đảm bảo chất lượng
Cải tiến chất lượng
Khách du lịch đánh giá chất lượng dịch vụ của cty lữ hành A là thấp vì chương trình được thiết kế có 4 điểm tham quan tuy nhiên khách chỉ được tham quan 3 điểm. Nguyên nhân là do:
check_box Khoảng cách về chuyển giao
Khoảng cách về nhận thức
Khoảng cách về tiêu chuẩn
Khoảng cách về truyền thông
Khách hàng bao gồm cả bên trong và bên ngoài những tổ chức và cá nhân có liên quan trực tiếp đến chất lượng là quan điểm của:
Quản trị chất lượng toàn diện
Quản trị chất lượng truyền thống
Quản trị chất lượng hiện đại
Quản trị chất lượng
Khách hàng hài lòng về dịch vụ khi:
Dịch vụ nhận được bằng dịch vụ kỳ vọng
Cả 3 trạng thái trên khách hàng đều hài lòng
Dịch vụ nhận được nhỏ hơn dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ nhận được lớn hơn dịch vụ kỳ vọng
Khách hàng không hài lòng về dịch vụ khi:
check_box Dịch vụ nhận được nhỏ hơn dịch vụ kỳ vọng
Cả 3 trạng thái trên khách hàng đều không hài lòng
Dịch vụ nhận được lớn hơn dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ nhận được bằng dịch vụ kỳ vọng
Khách hàng là những người tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp là quan điểm của:
Quản trị chất lượng hiện đại
Quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng truyền thống
Quản trị chất lượng toàn diện
Khách hàng mong muốn nhân viên có năng lực cần thiết để cung cấp dịch vụ. Đây là sự trông đợi về:
Sự sẵn sàng
Tính kiên định
Sự đồng cảm
Kiến thức nghề nghiệp
Khách hàng mong muốn nhân viên cung cấp dịch vụ hiểu điều họ quan tâm & đáp ứng mong đợi của họ. Đây là sự trông đợi về:
Sự đồng cảm
Cư xử lịch sự
Kiến thức nghề nghiệp
Sự chú ý cá nhân
Khách hàng rất hài lòng về dịch vụ khi:
check_box Dịch vụ nhận được lớn hơn dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ nhận được bằng dịch vụ kỳ vọng
Cả 3 trạng thái trên khách hàng đều rất hài lòng
Dịch vụ nhận được nhỏ hơn dịch vụ kỳ vọng
Khách sạn A có thị trường mục tiêu là khách Trung Quốc & khách được phục vụ ăn sáng là các món Âu. Khách đánh giá chất lượng dịch vụ ăn sáng ở mức thấp. Nguyên nhân là do:
check_box Khoảng cách về nhận thức
Khoảng cách vê chuyển giao
Khoảng cách về tiêu chuẩn
Khoảng cách về truyền thông
Khoảng cách về chuyển giao là:
check_box Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được thiết kế với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng.
Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và những thông tin bên ngoài đến với khách hàng qua các hoạt động truyền thông về dịch vụ đó
Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó.
Khoảng cách về nhận thức là:
check_box Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó.
Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được thiết kế với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng.
Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và những thông tin bên ngoài đến với khách hàng qua các hoạt động truyền thông về dịch vụ đó.
Khoảng cách về tiêu chuẩn là:
check_box Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được thiết kế với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng.
Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và những thông tin bên ngoài đến với khách hàng qua các hoạt động truyền thông về dịch vụ đó
Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó.
Khoảng cách về truyền thông là:
check_box Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và những thông tin bên ngoài đến với khách hàng qua các hoạt động truyền thông về dịch vụ đó
Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó.
Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được thiết kế với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng.
Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Kỳ vọng cơ bản của khách hàng về dịch vụ là:
Bậc tuyệt đối
Bậc rõ ràng
Bậc tiềm ẩn
Bậc kỳ vọng
Kỳ vọng ở bậc rõ ràng phản ánh:
Những đòi hỏi mà bản thân khách hàng chưa nhận ra về những thuộc tính của dịch vụ
Những đòi hỏi bắt buộc phải có, khách hàng chưa nhận ra và tất yếu về những thuộc tính của dịch vụ
Những đòi hỏi bắt buộc phải có về những thuộc tính của dịch vụ
Nhũng đòi hỏi tất yếu về những thuộc tính của dịch vụ
Kỳ vọng ở bậc tiềm ẩn phản ánh
Những đòi hỏi bắt buộc phải có, khách hàng chưa nhận ra và tất yếu về những thuộc tính của dịch vụ
Những đòi hỏi mà bản thân khách hàng chưa nhận ra về những thuộc tính của dịch vụ
Những đòi hỏi bắt buộc phải có về những thuộc tính của dịch vụ
Những đòi hỏi tất yếu về những thuộc tính của dịch vụ
Kỳ vọng ở bậc tuyệt đối phản ánh:
Những đòi hỏi tất yếu về những thuộc tính của dịch vụ
Những đòi hỏi mà bản thân khách hàng chưa nhận ra về những thuộc tính của dịch vụ
Những đòi hỏi bắt buộc phải có về những thuộc tính của dịch vụ
Những đòi hỏi bắt buộc phải có, khách hàng chưa nhận ra và tất yếu về những thuộc tính của dịch vụ
Mô hình quản lý nào sau đây phù hợp với doanh nghiệp dịch vụ;
Mô hình quản lý truyền thống
Mô hình kết hợp
Mô hình quản lý tài chính
Mô hình quản lý theo quá trình
Mô hình quản lý nhân viên ở vị trí trung tâm là:
Mô hình quản lý truyền thống
Mô hình quản lý theo mục tiêu lợi nhuận
Mô hình quản lý theo quá trình
Mô hình quản lý theo mục tiêu tài chính
Người tiêu dùng tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ cho chính mình là đặc điểm nào sau đây của dịch vụ:
Không đồng nhất
Không lưu trữ
Không tách rời
Không hiện hữu
Nguyên tắc của đảm bảo chất lượng là:
Ưu tiên nhà cung cấp
Ưu tiên quản lý
Ưu tiên nhân viên
Ưu tiên khách hàng
Nguyên tắc của đảm bảo chất lượng là:
Đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất sản phẩm
Đảm bảo chất lượng trong quá trình sử dụng sản phẩm
Đảm bảo chất lượng trong quá trình thiết kế sản phẩm
Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm
Nguyên tắc của đảm bảo chất lượng là:
Mọi bộ phận trong doanh nghiệp đều phải có trách nhiệm
Trách nhiệm của cá nhân
Trách nhiệm của cấp quản lý
Trách nhiệm của bộ phận KCS
Nguyên tắc của đảm bảo chất lượng là:
Hoạch định chất lượng
Dựa trên quản trị quá trình sản xuất
Dựa trên hoạt động kiểm soát
Quá trình
Nguyên tắc của đảm bảo chất lượng là:
Hướng vào nhà sản xuất
Dựa trên hoạt động kiểm tra
Nghiên cứu thị hiếu
Quá trình
Nguyên tắc của quản trị chất lượng là:
check_box Thực hiện toàn diện và đồng bộ
Thiết bị là yếu tố quyết định
Định hướng vào nhà sản xuất
Không yêu cầu tính quá trình
Nguyên tắc của quản trị chất lượng là:
check_box Thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng
Thiết bị là yếu tố quyết định
Định hướng vào nhà sản xuất
Nguyên tắc kiểm soát
Nhóm chất lượng hoạt động trên tinh thần:
check_box Tự nguyện
Phân cấp quyền lực
Tổ chức
Quản lý
Những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao là chức năng:
check_box Điều chỉnh
Kiểm tra
Hoạch định
Tổ chức
Nội dung nào sau đây không phải là đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
Khó đo lường và đánh giá
Nhất quán cao
Không phụ thuộc vào quá trình cung cấp, khó đo lường và đánh giá & nhất quán cao
Không phụ thuộc vào quá trình cung cấp
Nội dung nào sau đây không phải là lợi ích của chương trình 5S:
Nơi làm việc trở nên ngăn nắp, sạch sẽ hơn
Mọi việc trở nên thân thiện hơn
Tăng cường phát huy sáng kiến
Nâng cao giá trị văn hoá doanh nghiệp
Nội dung nào sau đây là đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
Nhất quán cao, không phụ thuộc vào quá trình cung cấp & nhà cung ứng là người đánh giá chất lượng
Nhất quán cao
Không phụ thuộc vào quá trình cung cấp
Nhà cung ứng là người đánh giá chất lượng
Nội dung nào sau đây là đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
Nhà cung ứng là người đánh giá chất lượng
Khó đo lường & đánh giá
Đánh giá qua nhà sản xuất, khó đo lường & không phụ thuộc vào quá trình cung cấp
Không phụ thuộc vào quá trình cung cấp
Nội dung nào sau đây là đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
Dễ đo lường, người tiêu đùng đánh giá & Không phụ thuộc vào quá trình cung cấp
Không phụ thuộc vào quá trình cung cấp
Người tiêu đùng đánh giá
Dễ đo lường
Ông A là nhân viên của khách sạn Hà Nội. Đối với khách sạn Hà Nội, ông A là:
Khách hàng bên trong
Khách hàng bên trong và người tiêu dùng
Người tiêu dùng
Khách hàng bên ngoài
Phạm vi của quản trị chất lượng là tác nghiệp & chiến lược. Đây là quan điểm của:
Quản trị chất lượng toàn diện
Quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng hiện đại
Quản trị chất lượng truyền thống
Phạm vi của quản trị chất lượng là vấn đề tác nghiệp. Đây là quan điểm của:
Quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng truyền thống
Quản trị chất lượng toàn diện
Quản trị chất lượng hiện đại
Phân loại dịch vụ theo tính chất thương mại gồm:
Dịch vụ cơ bản
Dịch vụ bao quanh
Dich vụ bổ sung
Dich vụ thương mại
Phân loại khách hàng theo khu vực địa lý có:
Khách hàng địa phương, khách hàng quốc tế và khách hàng mua sản phẩm để sản xuất
Khách hàng địa phương, khách hàng bản địa và khách hàng mua sản phẩm để tiêu dùng
Khách hàng địa phương, khách hàng hiện tại và khách hàng quốc tế
Khách hàng bản địa, khách hàng quốc tế & khách hàng địa phương
Phương pháp nào sau đây không nên áp dụng để nghiên cứu nhu cầu của khách hàng:
check_box Điều tra
Quan sát
Phỏng vấn
Phỏng vấn, điều tra & quan sát
Phương pháp nào sau đây được sử dụng để nghiên cứu nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng:
Phỏng vấn, nhóm tập trung & xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng.
Nhóm tập trung
Xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng
Phỏng vấn
Quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra là chức năng:
check_box Kiểm tra
Hoạch định
Điều chỉnh
Tổ chức
Thành phần nào sau đây thực hiện cá nhân hoá dịch vụ cho khách hàng:
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Dịch vụ
Người cung ứng
Tổ chức nội bộ
Theo Deming, cải tiến chất lượng gồm:
Nâng cao giá trị của khách hàng thông qua sản phẩm mới; cải tiến năng suất và hiệu quả thông qua việc làm tốt hơn & cải tiến linh hoạt sự thuận lợi
Nâng cao giá trị của khách hàng thông qua sản phẩm mới
Cải tiến năng suất và hiệu quả thông qua việc làm tốt hơn
Cải tiến linh hoạt sự thuận lợi
Theo lý thuyết về sự trông đợi, khách hàng muốn được giao tiếp bằng tên riêng là sự trông đợi về:
check_box Sự chú ý cá nhân
Sự đồng cảm
Kiến thức nghề nghiệp
Cư xử tao nhã
Thứ tự cấu trúc kỳ vọng là:
Bậc tuyệt đối, bậc tiềm ẩm và bậc rõ ràng
Bậc tiềm ẩn, bậc rõ ràng và bậc tuyệt đối
Bậc rõ ràng, bậc tuyệt đối và bậc tiềm ẩn.
Bậc tuyệt đối, bậc rõ ràng và bậc tiềm ẩn
Thuyết tam luận chất lượng là:
check_box Kế hoạch chất lượng, quản lý chất lượng và cải tiến chất lượng.
Sự nhất quán của mục tiêu, cải tiến không ngừng & sự hợp tác giữa các chức năng.
Sự nhất quán của mục tiêu, cải tiến không ngừng & kế hoạch chất lượng
Kế hoạch chất lượng, quản lý chất lượng & cải tiến không ngừng.
Trong chất lượng, để quản trị khoảng cách 4, nhà cung ứng dịch vụ cần:
Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng
Đảm bảo thực hiện đúng các cam kết với khách hàng
Xây dựng đúng các tiêu chuẩn chất lượng
Đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng tiêu chuẩn
Vai trò của quản trị chất lượng là:
check_box Góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tiết kiệm cho xã hội & nâng cao chất lượng sản phẩm
Góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Góp phần tiết kiệm cho xã hội
Góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm
Vòng tròn Deming:
check_box PDCA
PDAC
PCPA
PACD
Yếu tố khách hàng có thể nhìn thấy trước khi sử dụng dịch vụ là:
Dịch vụ, tổ chức nội bộ và cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Dịch vụ
Tổ chức nội bộ
Yếu tố nào sau đây ảnh hưởng chất lượng dịch vụ:
Nhân viên
Thiết bị, nhân viên & thị trường
Thiết bị
Thị trường
Yếu tố nào sau đây ảnh hưởng chất lượng dịch vụ:
Trình độ tổ chức sản xuất của doanh nghiệp
Phương pháp đánh giá chất lượng
Dịch vụ
Phương pháp đánh giá chất lượng, dịch vụ & trình độ tổ chức sản xuất của doanh nghiệp
Yếu tố nào thuộc hệ thống sản xuất dịch vụ, khách hàng không nhìn thấy khi sử dụng dịch vụ nhưng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:
check_box Tổ chức nội bộ
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Người cung ứng
Khách hàng

Nếu bạn thấy tài liệu này có ích và muốn tặng chúng tớ 1 ly café
Hãy mở Momo hoặc ViettelPay và quét QRCode. Đây là sự động viên khích lệ rất lớn với chúng tớ và là nguồn lực không nhỏ để duy trì website

Momo
ViettelPay

Không tìm thấy đáp án? Cần hỗ trợ hoàn thành môn học EHOU? Cần tư vấn về học trực tuyến hay bạn chỉ muốn góp ý?
ZALO|TELE 08 3533 8593